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顧客忠誠計劃在酒店業(yè)中起著不可或缺的作用，既包括顧客留存，也包括鼓勵直接預(yù)訂。建立忠誠計劃對于單體酒店來說尤其重要，它們與OTAs競爭以推動直接預(yù)訂。 但沒有一個主要的全球品牌的支持，傳統(tǒng)的獎勵客人免費的夜晚或免費服務(wù)的忠誠計劃，已經(jīng)無法訪問。 如今，單體酒店經(jīng)營者正以非傳統(tǒng)的方式接近忠誠項目，盡管他們的資源有限，但他們越來越有創(chuàng)意地建立客人忠誠度。 為了了解單體酒店是如何重新考慮忠誠度計劃，SkiftX對First Hotels營銷和創(chuàng)新副總裁Marius Zachariasen進行了訪問。First Hotels在斯堪的納維亞有60家酒店，最近推出了自己的“First Member”忠誠度計劃——獎勵用“FirstCoins”在酒店購買未來東西的會員。 我們還采訪了wJw酒店咨詢和營銷服務(wù)公司首席收入設(shè)計師William Koo，他最近監(jiān)督了Waikiki度假村酒店整合“The Guestbook”，這是一個現(xiàn)金返還酒店忠誠度計劃——獎勵會員在單體酒店上直接預(yù)訂。 Zachariasen和Koo都認為，在忠誠度計劃方面，大型連鎖酒店比單體酒店有一些主要的優(yōu)勢，其中主要的好處在于它們擁有更多的預(yù)算，既可以為這些項目做廣告，也可以為后端基礎(chǔ)設(shè)施提供動力和增長。然而，Zachariasen和Koo已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)造性的方法來幫助單體酒店在預(yù)算約束下創(chuàng)造符合酒店及其客人需要的忠誠計劃。他們還著手改進傳統(tǒng)積分計劃的某些方面，并用自己的方法來忠于客人。 正如Zachariasen所解釋的，“我們比傳統(tǒng)的系統(tǒng)更加透明�！� First Hotels意識到，客人經(jīng)常遇到忠誠度計劃提供的復(fù)雜性和兌換過程的問題。了解到這一點，F(xiàn)irst Hotels團隊決定不限制夜間兌換。這創(chuàng)造了一個明確的計劃：只要有可用的庫存，客人可以在任何時間在任何地點，即使在假日，也能兌換他們的獎勵。First Hotels也允許會員保持他們的積分和狀態(tài)三年。Zachariasen說：“這就是我們和競爭對手的區(qū)別，他們通常在一兩年后會降低不活躍會員資格。當客房預(yù)訂滿時，我們也會完全補償我們的酒店。由于他們沒有經(jīng)濟上的不利因素，這就給了我們的總經(jīng)理們鼓勵和推廣此項目的動機。” Koo強調(diào)，盡管連鎖酒店品牌在基于積分兌換的忠誠度項目上擁有大量的注冊人數(shù)，但這并不一定意味著人們定期使用這些項目。這促使他將Waikiki度假村酒店與The Guestbook整合在一起，為客人預(yù)訂提供了即時的滿足感。他表示：“客人在預(yù)訂后立即通過現(xiàn)金回贈、禮品卡和慈善捐款獲得回報，這與傳統(tǒng)的積分系統(tǒng)相比，更具消費者友好性。”據(jù)Koo介紹，自從11月酒店與The Guestbook整合以來，其在線直銷業(yè)務(wù)已經(jīng)增加了300%以上，在線直銷份額增長了約8%。 雖然所有的大品牌都建立了忠誠計劃，但較小的品牌和單體酒店缺乏資源和解決方案來為他們的客人提供相同的忠誠利益。然而，Koo和Zachariasen找到了新的解決方案，為他們的酒店提供有競爭力的項目。Koo解釋說：“The Guestbook有一個即插即用系統(tǒng)，不需要前期成本，不需要技術(shù)投資，也不需要整個部門來運行它。同時，F(xiàn)irst Hotels利用TravelClick綜合酒店忠誠度解決方案(酒店會員專有的端到端程序)來獎勵和兌換。 維護酒店內(nèi)部的忠誠度計劃也有助于酒店通過它們收集的客人數(shù)據(jù)來了解他們的顧客是誰。Zachariasen解釋了First Hotels的忠誠度計劃是如何強化客人數(shù)據(jù)的。“我們不認為一個渠道比另一個渠道更好——無論是通過OTA、我們的官網(wǎng)，還是通過公司協(xié)議，渠道各有不同。但我們相信我們的忠誠度計劃可以幫助我們加強那些我們有較少的消費數(shù)據(jù)的渠道，并利用這些信息，以建立一個更好的體驗。 在一天結(jié)束的時候，單體酒店應(yīng)該從經(jīng)濟、分配和客人服務(wù)來評估他們的忠誠計劃。雖然主要的全球品牌早已擁有忠誠的據(jù)點，但替代的解決方案證明，還有其他的選擇，可以適應(yīng)于單體酒店的特性及其客人的特定需求。
